KUCHING: Pengurusan aduan awam menerusi Talikhidmat perlu lebih cekap dengan mengambil kira nilai empati dan simpati dalam menyelesaikan sebaran aduan yang diterima.

Timbalan Setiausaha Kerajaan Sarawak (Operasi), Datu Hii Chang Kee, berkata pengurusan aduan awam bukanlah sekadar proses siasatan dan jawapan rasmi tetapi ia merupakan proses memulihkan keyakinan rakyat.

Menurutnya, Talikhidmat merupakan ruang untuk membuktikan bahawa sistem kerajaan itu adil, telus dan bertanggungjawab.

“Jawapan yang cepat tetapi tidak menyelesaikan isu tidak akan memadai dan jawapan yang tepat tetapi tanpa empati juga tidak mencukupi.

“Kita perlu ingat, empati tanpa tindakan hanyalah simpati tetapi empati yang disertai usaha mencari penyelesaian, itulah perkhidmatan awam yang sebenar.

“Rakyat tidak sekadar mahu didengari, mereka mahu melihat kesungguhan kita untuk bertindak dan mereka mahu melihat sistem yang responsif, bukan defensif untuk mereka merasakan bahawa suara mereka membawa makna,” ujar beliau.

Beliau berkata demikian semasa berucap dalam Bengkel Pentadbiran Talikhidmat Agensi 2026, di sini, pada Khamis.

Dalam bengkel berkenaan, seramai 255 orang pentadbir Talikhidmat agensi telah menyertainya, dalam usaha memantapkan pengurusan aduan yang berkualiti, berempati dan diselesaikan dalam tempoh yang ditetapkan.

Menyentuh dengan data tahun lalu, Datu Hii mendedahkan sistem Talikhidmat telah menerima 71,972 maklum balas dan 71,958 telah diselesaikan oleh agensi.

“Di mana masih lagi terdapat 14 maklum balas dalam sistem Talikhidmat yang belum diselesaikan oleh agensi dan saya memohon agar mana-mana agensi yang masih belum menyelesaikan maklum balas perlu menyelesaikannya dengan kadar segera,” tegasnya lagi.

Sehubungan itu, beliau menegaskan budaya pemantauan dan penambahbaikan berterusan perlu dilaksanakan, termasuk pematuhan tempoh respons yang ditetapkan, penerapan jawapan yang berkualiti dan responsif yang bersifat segera, analisis punca aduan, serta penggunaan data talikhidmat sebagai input strategik dalam penambahbaikan perkhidmatan dan pembuatan keputusan pengurusan.

Hadir sama, tenaga pengajar sistem Talikhidmat dari World Communications iaitu Jaffri Amin Osman dan Annelizia Zainal. -EDISI UKAS